Vos clients satisfaits sont vos meilleurs ambassadeurs. Ils parlent de leur expérience, vous réfèrent à la moindre occasion, et sont fiers d’avoir déniché un bon plan. Eh oui ! C’est vous le bon plan ! La satisfaction n’est pas une garantie pour la fidélité, mais c’est une grande étape qui mène vers celle-ci. Il est vital pour toute entreprise d’avoir une démarche marketing orientée vers le client, après tout, n’est-ce pas là la vraie raison d’être du marketing, si on se fie à l’origine même du concept ?
Méfiez-vous de vos clients insatisfaits !
Plusieurs études démontrent l’impact négatif qu’ont les clients insatisfaits sur l’image de l’entreprise, sur son chiffre d’affaires, ses résultats, pour ne citer que ceux-là. Un client satisfait le reporte à trois personnes tandis qu’un client insatisfait en parle à dix. Oui, ils sont plus bavards, en passant. Cette donnée était déjà inquiétante. Mais les entreprises ont de quoi s’alarmer avec le pouvoir véhiculaire des réseaux sociaux.
- Ils sont motivés et convaincants
Les clients insatisfaits disent du mal de vous (le mal qu’ils ont subi ou pense avoir subi) dans leur entourage élargi et ils ne lâchent pas. Il faut que tout le monde soit au courant de ce que vous ou vos employés leur avez fait. Ils en font une affaire personnelle et il très difficile de les faire revenir à de meilleurs sentiments.
Leur mécontentement, ils ne le répandent plus à quelques personnes de leur entourage (une dizaine si on veut), ils le partagent avec leur réseau. Qui est ce réseau ? On parle ici de 200 pour ceux qui ont moins de n’amis ! 500 et plus encore pour les autres. Un exemple concret est passé dans mon fil. Une personne de mon réseau avait partagé son insatisfaction vis à vis d’une entreprise qui vend de l’électroménager. Sa machine à laver commandée, n’a pas été livrée dans le délai indiqué, mais ce qui l’irritait le plus, était l’accueil qui lui était réservé par le personnel, quand il a essayé de faire part de son insatisfaction. Le réseau de cette personne, pour commencer, dépasse les 1000 amis. Son post a généré plusieurs réactions, et devinez quoi, d’autres personnes qui ont eu une expérience avoisinante (et dès fois même moins grave) ont déversé leur bile ! Quoi de mieux pour pourrir tranquillement l’image de marque d’une entreprise.
- Ils vous plombent votre stratégie marketing avec fierté !
Un pas en avant, deux pas en arrière. Imaginez un peu l’effet que cela peut faire de mettre vos économies dans un sac troué. Comme le client se plaint davantage dans son entourage, qu’auprès de l’entreprise, il peut vous faire perdre beaucoup d’argent et d’énergie, sans que vous vous en rendiez compte sur le coup. Et ce, pendant que vous êtes occupés à attirer de nouveaux clients. Les clients potentiels consultent très souvent leur entourage et les plateformes numériques conçues pour noter les performances de certaines entreprises. Exemple : dans la restauration ou les hôtels, on retrouve des plateformes de cotation qui servent de référence.
En temps qu’entrepreneur, pouvez-vous vous payer le luxe de vous mettre à dos le roi ! et sa cour… ? Un excellent service à la clientèle est la base même du marketing, sa raison d’être, le niveau 0 à partir duquel tout commence et finit. C’est heureusement, le plus accessible. Au delà des indicateurs clés de mesure de satisfaction de la clientèle, les outils CRM qui se disputent leurs performances, il y a des principes de bases auxquels il ne faut même pas négocier car vous vous noyez vous-même sur une rive de votre choix.
- Remettez le client au cœur de toute votre stratégie marketing
Le marketing ce n’est pas seulement avoir d’excellents outils promotionnels, un logo attrayant, un produit innovant, voire hors pair, une expertise convoitée. Cela ne s’arrête pas à une publicité performante, des promotions alléchantes ou encore un prix qui bat toute concurrence. Le marketing c’est porter attention à l’humain. Le client doit être au cœur de votre stratégie. Et ce n’est pas suffisant. Il doit en être conscient. Il doit être à l’origine de votre stratégie de charme ! Et ce n’est pas exagéré. Avec les modèles économiques actuels, les industries de publicité (dans le domaine de la beauté par exemple), cette tendance à créer le besoin et la dépendance, cette course acharnée à la clientèle, nous pouvons constater une révolution tranquille par rapport à ce phénomène. Nous assistons à une remise en question actuelle du modèle d’affaires de certaines entreprises privées, les mettant sur la sellette. Que dire de l’avènement des modèles d’économie sociale (mais ceci est un autre débat !)
- Prenez le temps d’analyser les causes de leur insatisfaction
Cet exercice est non seulement pas simple mais très délicat. Sachant que la plupart des clients quittent à cause d’un mauvais service, il est nécessaire de confirmer que c’est réellement la raison. Il faut se poser diverses questions sur les causes. Est-ce la concurrence ? Un local difficile d’accès ? Un espace non accueillant ? Votre offre est-elle suffisamment variée ? Où est-ce une mésentente avec vous ou avec vos employés ? Votre approche ou vos arguments de communication sont-elles cohérentes avec votre mission ?
La meilleure manière de pointer du doigt la vraie raison est d’interroger directement vos clients. Sondez-vos clients en mettant en place un calendrier spécifique ou une stratégie adaptée. Vos clients vous apprendront beaucoup sur vos propres produits ou services pour les avoir testé et comparé avec d’autres. Ces commentaires sont dans la plupart des cas, objectifs mais ils demandent à être traités.
- Laissez votre émotion de côté et mettez-vous à la place du client
On est tous clients de quelqu’un. Que penseriez-vous de rentrer dans un commerce et voir le propriétaire figé à vous regarder, avant de sortir à peine, ou pas, un bonjour ? D’un vendeur que vous accrochez lors de votre magasinage, après plusieurs minutes à errer, qui vous balance, désolé ce n’est pas moi qui m’en occupe ou je ne peux pas vous aider ? Un restaurateur qui vous fait exagérément attendre avant de vous offrir un service qui laisse à désirer ? Une vendeuse aux paroles désobligeantes, des horaires d’ouverture non respectés malgré un affichage clair ? Les exemples sont multiples. Nous avons tous eu nos mauvaises expériences. Quelle a été notre réaction ? En se mettant à la place du client, l’entrepreneur apprend à prendre du recul et de la hauteur, il fait fi de sa fatigue, son humeur, ou de ses mauvaises performances financières pour offrir tout simplement le service qu’il aimerait recevoir.
- Si vous êtes dans une posture difficile, ce n’est pas la faute à votre client
Il est important d’éviter de lui refléter sa mauvaise humeur, cela ne fera qu’aggraver la situation. Toujours rester professionnel et calme. Les entreprises à propriétaire unique rencontrent beaucoup de défis. Ils sont confrontés à toutes sortes de situations découlant de leur vie personnelle ou entrepreneuriale, qui font qu’il est difficile de le dissocier de leur vie entrepreneuriale. Malheureusement, on ne peut attendre de son client qu’il nous comprenne ou qu’il compatisse. Du moins pas à chaque fois. Est-ce leur rôle d’ailleurs ? Feriez-vous de même, en temps que client ?
Peu importe son niveau d’empathie, le client est rattrapé par ces propres défis et tout ce qu’il demande, c’est d’avoir une bonne expérience et c’est votre mandat.
Assurez vous de transmettre votre vision à vos employés
Très souvent, ce n’est pas l’entrepreneur ou le propriétaire qui est à l’origine de la mauvaise expérience mais ses employés. Toutefois, faut-il le mettre sur le dos de ceux-ci et espérer qu’une prise de conscience se fasse tout seule ou laisser la situation s’envenimer? Réagissez ! Assurez-vous de leur transmettre votre vision et mission d’entreprise. Qu’ils connaissent vos objectifs clés et les moyens clairement identifiés pour les atteindre. Aidez-les à améliorer leur performance et faites-en vos meilleurs alliés. Outiller les pour interagir dans des contextes différents.
Vous verrez que bientôt des ambassadeurs, c’est pas vous qui en manquerez au grand bonheur de votre portefeuille. Une des difficultés du monde virtuel actuel, du décloisonnement des services, est que le contact humain est de moins en moins valorisé. Beaucoup se fait derrière un ordinateur ou un téléphone. L’employé n’est pas souvent confronté à traiter directement avec les clients. Il n’est tout simplement pas outillé mais si vous tenez au succès de votre entreprise, vous ne pouvez laisser passer telle situation. Formez les !
